Про техподдержку

Apr 02

Ваша техподдержка — полное говно.

Высказывание выше справедливо примерно для 90% компаний. Техподдержка обычно создаётся таким образом: берётся наименее занятый сотрудник, вызывается к боссу, и босс говорит ему: теперь ты наша техподдержка. Тот кивает головой и уходит работать со слегка озадаченным видом. А через некоторое время он переживает настоящий шок: сотрудник вдруг понимает, что теперь ему придётся читать то, что приходит на support@blablablabla.com, и, что не менее страшно, ещё и отвечать. Впрочем, нет, до этой стадии доходят не все. Некоторые считают, что если босс не ругается, то эти письма всё равно можно не читать или читать раз в две недели. Те же, кто всё-таки соблаговолил начать систематически прочитывать сии послания, в вопросах поддержки часто оказываются похожими на бабуинов.

У этих людей нет миссии. В чём миссия сотрудника техподдержки? (Позадавайте этот вопрос им, кстати — получится отличный конкурс на самое долгое э-э-э-эканье.)

Его миссия, во-первых, в том, чтобы решать проблемы клиентов. Удивительно, но многие сотрудники техподдержки не понимают, что если человек им пишет, то это значит, что у него есть проблема. Сколько раз вам отвечали «Нет, по нашим данным всё в порядке»? Чёрт возьми, я рад за ваши данные, но вы даже не попытались решить мою проблему. После таких ответов я обычно решаю, что в компании N одни пидоры, и прерываю диалог.

Некоторые из них даже не пытаются понять, в чём состоит проблема. «Вы сами виноваты — надо чаще обновлять антивирус,» — говорят мне в МТС. Во-первых, меня не ебёт ваше мнение о том, кто виноват — меня ебёт, как решить проблему. Даже если я действительно виноват, я скорее всего сам это знаю, и мне не надо лишний раз напоминать. Во-вторых, ебаклан ты тупой, у меня уже лет пять один Linux. С какого хуя ты решил, что у меня там какой-то антивирус должен быть?

Пример выше также отлично иллюстрирует практикуемую некоторыми сотрудниками диагностику при помощи магии. Суть её такова: если человек видит проблему, которую он не может решить тремя нейронами своего свежего (редкоиспользуемого) мозга, перед ним встаёт выбор: можно подключать остальные нейроны, начинать думать, задавать уточняющие вопросы, консультироваться со специалистами компании и так далее; а можно просто выплюнуть первое попавшееся объяснение, не заботясь о том, насколько оно истинно. Второе — это как раз та самая магическая диагностика, в результате которой клиент узнаёт очень много нового о себе и получает нехилый диссонанс от осознания того, что у саппорта есть свежий взгляд не только на то, что он перед собой видит, но и саму проблему техподдержка знает гораздо лучше него. «У меня ваш сервер не пингуется!» — «Нет, сервер пингуется, но...». Видали? Саппорт лучше знает, пингуется у меня или нет.

Да, к слову, клиентов вообще никогда нельзя ни в чём обвинять. Если вы не Господь Бог, вы не можете точно сказать, что он делал, а что нет. Нельзя говорить «Вы сканировали наши порты» (я мог их и не сканировать) — говорите «С вашего IP было отправлено много разных пакетов, и это выглядело похоже на сканирование портов». Ещё хуже, когда меня пытаются подогнать под одну гребёнку с какими-то непонятными личностями. Техподдержка Gravatar говорит мне: «Мы не позволили вам привязать к аккаунту этот email, потому что с mail.ru идёт много спама». И что? Его я отправляю? Если у вас есть подозрения на этот счёт — окей, так и скажите (нам хотя бы будет что обсудить), но не надо говорить, что вы не пускаете на банкет негров только потому, что они негры.

Ещё один косяк заключается в том, что саппорт иногда начинает думать, что это я ему должен писать, а он мне — нет. Взять тот же МТС. Эти личности почему-то считают, что можно вырубить интернет и не объяснять мне, почему. Я должен позвонить им и услышать: «Знаете, с вашего IP шло много вирусного трафика». Что такое «вирусный трафик», я не знаю, но давайте предположим, что это трафик, генерируемый вирусами. Теперь давайте попытаемся узнать, каким образом они отличают «вирусный» трафик от обычного. «Ну, его очень много, аж весь канал забит». Да, вот она, магическая диагностика. Теперь мы знаем, что под вирусным трафиком у них, видимо, понимаются торренты. Нет, торренты у них не запрещены, они просто считают, что если трафика много — то можно блокировать, и блокировать молча.

Вернёмся к миссии. Вторая часть миссии сотрудника техподдержки — выступать связующим звеном между, собственно, техподдержкой и всей остальной компанией. «Да, мы знаем об этой проблеме, но я не могу её решить — я всего лишь сотрудник техподдержки». Нет, мудила, ты можешь найти того человека, который может решить проблему, и пиздить его сковородкой до тех пор, пока он её не решит. Мне похуй, сколько там полномочий лично у тебя — если эту проблему надо передать кому-то другому, то передай. И скажи мне об этом. И либо дай мне прямую связь с этим человеком, либо будь готов в любое время ответить, как у него дела и скоро ли всё будет. И ходи иногда к боссу с вопросами вида «Многие клиенты спрашивают про поддержку JSON, может, нам тоже пора её внедрить?». Босс будет просто счастлив, потому что сам он обычно понятия не имеет, что ещё такого можно сделать, чтобы поднять прибыли. А уж как счастливы будут клиенты — думаю, и так понятно.

Ещё одна проблема, которая характерна для саппорта — пиздоболия. Она особенно характерна для американского саппорта. Это история о том, что некоторые сотрудники много пиздят, а проблемы не решают. Они вежливо с тобой здороваются, задают кучу уточняющих вопросов, а потом говорят «К сожалению, мы не смогли найти решение». Нет, на самом деле бывают ситуации, когда решение найти невозможно, но это редкость, а у таких сотрудников оно каждый день. Иногда бывает так, что даже мне в общих чертах ясно, что надо сделать, а им почему-то неясно. Если напрямую спросить «А почему вы не сделаете вот так?», они начинают молоть какую-нибудь маловнятную чушь или «Не указывайте нам, как мы должны работать». Признак хорошей техподдержки — они всегда готовы конкретно ответить, что им мешает.

Ещё одна проблема заключается в том, что сотрудник техподдержки не думает о том, что он — лицо компании. Обычно он думает, что у компании никакого лица нет. Проблема в том, что когда лица нет — это жопа, и эта жопа немедленно проявляется в его ответах. Такой саппорт никогда не извиняется. Такие люди особенно любят говорить «к сожалению». «К сожалению, мы проебали 500 гигабайт ваших данных». Да шли бы вы нахуй, сволочи, я вас ненавижу теперь. А что он должен был написать? «Простите. Мы совершили непростительную ошибку. Мы понимаем, как были для вас важны эти данные, и нам искренне жаль, что мы не оправдали ваше доверие. Мы сами не любим подобные неприятности и поймём, если вам после этого захочется сменить хостера. Чтобы такое больше не повторилось, мы теперь делаем бэкапы каждый вечер и складируем их в ячейке швейцарского банка. А ещё мы в качестве извинения освобождаем вас от платы за хостинг на полгода». Читаешь такое — и вроде бы уже и не сволочи.

Парад лучших

Самый лучший саппорт из всех — у CloudFlare. Это я могу сказать однозначно. Вдумайтесь: они не помечают проблему решённой, пока вы сами им об этом не скажете. Если просто забить и не писать им — они шлют письма: «Эй, у вас там нерешённая проблема осталась, она решена? Всё в порядке? Мы можем чем-то помочь вам? Что ещё мы могли бы сделать для её решения? Или, может, у вас есть какие-то вопросы?». Это не значит, что они готовы бросить все дела, лишь бы сделать клиенту хорошо — к примеру, мой последний вопрос они после долгой переписки ещё не решили. Но человеческое отношение не заметить невозможно.

Просто хороший саппорт у Яндекса. Хорош он ровно тем, что ни одну из моих проблем не оставил нерешённой. Ну и в целом они милые, вежливые и не стесняются объяснить, что происходит.

Хороший саппорт у гитхаба. Они тоже решают все вопросы, не парят мозги и не стесняются использовать немного неформальный стиль — что после стад чугунных болванов несомненный плюс. Это не значит, что они позволяют себе что-то из написанного выше — напротив, они разговаривают как хороший саппорт, но с другой, более расслабленной, лексикой.

Парад пидорасов

Компания МТС состоит из пидорасов целиком, и саппорт у неё под стать. Чтобы техподдержка чего-то сделала, нужно позвонить туда не менее десяти раз. Им похуй на ваши проблемы, они не держат своих обещаний и никогда не напишут вам первыми.

В саппорте компании «Мегафон» тоже одни пидорасы. «Вы знаете, ваш второй номер...» — «Какой ещё второй номер?» — «Мы не можем вам это сказать». Заебись. Они утверждают, что у меня есть какой-то второй номер, но даже назвать его не могут. Скоро нельзя будет узнать, сколько денег у меня на счёте.

В саппорте «Граватара» тоже какие-то пидоры. Хоть они и именуют себя «happiness engineers», они делают меня абсолютно unhappy, потому что не могут решить элементарный вопрос и кладут хуй на мои интересы.

Ну и, наконец, первое место в рейтинге педерастии получает компания Google за то, что у них нигде не написан адрес саппорта, а на письмо, отправленное через кнопку «Задать вопрос» где-то в дебрях интерфейса, они даже не соизволили ответить.

Если у вашей компании есть техподдержка, не повторяйте этих ошибок.